El Hotel Chamartín The One y Madrid: dos historias de éxito.
En diciembre de 2023, el Hotel Chamartín The One se incorporó a la cartera de hoteles gestionados por GAT HOSPITALITY. Para conocer las claves de su evolución y cómo su trayectoria se alinea con el futuro de Madrid como gran destino europeo, conversamos con su directora comercial, Ana Manzanedo Aguilar.
¿Cómo valoras la trayectoria del Hotel Chamartín The One desde la llegada de GAT HOSPITALITY?
Ha sido un periodo lleno de retos y logros, en un contexto nacional e internacional en constante cambio. Nuestro Plan Estratégico Comercial se apoyó en tres ejes: impulso de la venta directa, crecimiento en el segmento MICE y mayor proyección internacional. Apostamos por mejorar la experiencia de nuestros huéspedes, renovando nuestras instalaciones por tercera vez desde 2014, y priorizando la seguridad y el bienestar de clientes y equipo.
¿En qué aspectos consideras que la gestión de GAT HOSPITALITY ha sido determinante para la transformación del hotel?
Gracias a su expertise, GAT HOSPITALITY ha redefinido nuestra visión y reposicionado al hotel en segmentos y canales estratégicos. Cuatro mejoras han sido clave:
1. Optimización operativa, mejorando eficiencia y calidad de servicio.
2. Transformación comercial orientada a resultados.
3. Refuerzo del marketing digital, ampliando visibilidad y alcance.
4. Potenciación del talento interno, fomentando profesionalización y desarrollo del equipo.
¿Y cuáles dirías que han sido los principales aprendizajes?
La fidelización y la venta directa han sido cruciales para la rentabilidad, así como la capacidad de adaptarnos con rapidez y flexibilidad. Hemos confirmado que la IA y el marketing digital ya son parte esencial de la gestión hotelera ya que nos permiten cumplir con estas premisas y segmentar, ser más eficientes y conectar con el cliente ideal.
Una parte importante también es entender que hay otros segmentos que ocupan una parte muy importante. Diferenciarnos a través de la gastronomía -como había hecho anteriormente GAT HOSPITALITY en otros proyectos-, el segmento MICE y la reputación, han marcado la diferencia. Y, sobre todo, hemos reafirmado que el equipo humano es lo más importante: la tecnología impulsa, pero son las personas las que logran cada éxito.
Desde tu mirada experta, ¿cuáles son las mejores estrategias para atraer y retener clientes?
La escucha activa, que permite conocer al cliente y anticiparse a sus necesidades. Y contar con una diferenciación real. En nuestro hotel, apostamos por una combinación única que mezcla ubicación estratégica, gastronomía de calidad, servicio cercano, espacios versátiles, flexibilidad y capacidad constante de adaptación de nuestro equipo de profesionales. Nos gusta decir que somos expertos generando experiencias y no solo ofreciendo servicios.
También se deben cuidar todos los puntos de contacto con el cliente, desde la primera llamada o e-mail hasta el seguimiento post-estancia o post-evento. Cada interacción es una oportunidad para generar confianza y demostrar excelencia. La atención personalizada es uno de los factores que más fideliza y construye relaciones duraderas.
Otro pilar clave en el éxito del Hotel Chamartín The One, es la formación continua de un equipo de profesionales comprometido y alineado con la estrategia. Apostamos por capacitar al personal en habilidades técnicas y emocionales, con foco en la mejora de la experiencia del cliente. Tenemos un personal que no solo resuelve necesidades, sino que sorprende, cuida los detalles y deja huella. Mi rol como directora comercial es inspirar, liderar y asegurar que cada miembro del equipo entienda que su trabajo impacta directamente en la captación y fidelización del cliente.
Según datos de El Economista, Madrid cerró 2024 como su mejor año con 11,2 millones de visitantes, un 5,5% más que el año anterior. Las pernoctaciones en sus alojamientos crecieron un 4,7%, y el gasto internacional, un 21% respecto al 2023. ¿Prevés un balance igualmente positivo para el 2025 tanto para Madrid como para el Hotel Chamartín The One?
Madrid sigue consolidándose como un destino urbano competitivo, con gran capacidad de adaptación y en constante evolución, lo reafirman las cifras y también nuestra experiencia en el sector. En el Hotel Chamartín The One, crecemos en la misma dirección: prevemos cerrar un 2025 de crecimiento sostenido, con moderación en volumen, pero con aumento en rentabilidad y calidad del visitante. Para lograrlo, nuestra estrategia pasa por seguir reforzando el segmento MICE, potenciar la restauración, fidelizar al nuevo viajero y seguir apostando por la venta directa, con foco en experiencia, conectividad y reputación.
Buscamos conectar con un viajero más exigente, que valora la calidad, la comodidad y una experiencia hotelera bien integrada con el entorno urbano y digital. Además, continuamos impulsando nuestra presencia en el mercado internacional, cada vez más relevante en nuestro mix de clientes, al igual que le ocurre a la ciudad de Madrid.
¿Cuáles son los principales retos y oportunidades a los que se enfrenta la capital en el sector hospitality?
Pese a que lo pueda parecer, en Madrid el mayor reto hoy de un hotel no es la competencia, la presión de los precios o los alojamientos alternativos, sino cómo diferenciarse en un mercado sobresaturado y cómo crear una experiencia auténtica, coherente, que conecte con lo que el nuevo cliente valora: cercanía, sostenibilidad, personalización y coherencia de marca.
En cuanto a oportunidades, veo una enorme ventana en reposicionar Madrid como una capital europea de experiencias híbridas: ocio, negocio, gastronomía, compras y cultura integrados. El Hotel Chamartín The One tiene alma propia, tiene la oportunidad de liderar una nueva forma de entender la hospitalidad en Madrid, donde lo local, lo experiencial y lo auténtico convivan con una visión internacional.
